Central de Atendimento é uma estrutura física baseada em operadores que se utilizam de ligações telefônicas para contatar clientes e parceiros. Ela pode ser ativa ou passiva, ou seja, pode ser utilizada para gerar ou receber contatos. Quando as duas formas são utilizadas, chamamos de Central Mista.

Os mais conhecidos modelos de Central passiva tem a ver com SAC ou ouvidoria. Em tempos de marketing 4.0 com o cliente no centro dos negócios é uma prática que demonstra na prática a preocupação da empresa em ouvir seus clientes e stakeholders, no sentido de aprender com a experiência deles e assim absorver elementos que serão utilizados para aprimorar produtos e serviços do negócio.

Também chamado de call center, a Central de Atendimento tem alguns aspectos fundamentais de uso e utilidades. Exemplos:

SAC

O Serviço de Atendimento ao Consumidor é o canal imprescindível para empresas que precisam receber feedback do seu cliente final, o consumidor de seus produtos ou serviços. Apesar do advento de diversos canais, mais recentemente com o incremento da IA Regenerativa e Chatbots, muitos clientes ainda preferem conversar com um atendente do que escrever um e-mail ou enviar um áudio para a empresa usando WhatsApp, por exemplo.

Nesse ponto entra o SAC humanizado, com atendimento de um operador da empresa. O serviço pode até ser terceirizado, desde que o departamento e seus operadores estejam muito bem treinados para saber como atender e quais as soluções – com velocidade –  que podem ser apresentadas em face das demandas que surgem.

Help Desk

Outra atividade crucial para empresas que possuem representantes em campo, por exemplo, é o serviço chamado de help desk. Geralmente esses representantes comerciais vão ao encontro de clientes finais munidos com um gadget com o qual o representante se comunica com a empresa para realizar um pedido eletronicamente.

Por vezes é necessária resposta rápida da empresa não só para fechar a negociação (emissão do pedido) mas para verificar – em tempo real –  se realmente há um produto específico no estoque ou mesmo para dirimir alguma dúvida do cliente sobre as especificações do produto ou outros aspectos que surjam para a conclusão da venda.

Essa é uma modalidade de Central passiva, pois os operadores são acionados pelos representantes e precisam estar muito bem treinados para resolverem toda e qualquer questão demandada pela equipe externa.

Esse departamento também deve estar habilitado à auxiliar o cliente final a operar uma compra pelo app da empresa, quando este tiver dificuldades com o sistema, por exemplo. Se houvesse um lema para esse setor, certamente seria: “Olá, como posso ajudá-lo?”

Telemarketing

Nessa modalidade saem de cena os operadores e entram os vendedores. Muitas empresas ainda utilizam o telefone como canal primordial de contato, prospecção de leads e vendas.

A Tambasa, por exemplo, gigante líder no setor de distribuição e atacado, apesar de todas as ferramentas digitais disponíveis, mantém e investe na sua Central de Atendimento para vendas.

Supervisora da Central de Atendimento Tambasa, Élida Oliveira conta que a empresa ainda resiste às ferramentas de automação porque considera fundamental o atendimento humano.

A Central da Distribuidora é múltipla (ativa e passiva), mas no quesito ativo vendas responde por parcela importante do faturamento. São 30 profissionais especialistas em vender que conversam diariamente com alguns dos 15 mil clientes da base da empresa espalhada por todo o Brasil.

– Nós temos uma gestão de treinamento e capacitação profissional como qualquer time que atua em campo. Metas, por exemplo. Minha equipe é muito aguerrida e neste primeiro trimestre conseguimos superar a que a empresa nos colocou – exalta Élida, que revela o volume de faturamento de seu time no primeiro trimestre deste ano: R$ 21.350 milhões.

Outro aspecto importante apontado pela supervisora da Tambasa diz respeito ao envolvimento da empresa com os clientes que, segundo ela, somente as conversas por telefone ao pé do ouvido são capazes de realizar.

– É muito comum um contato de vendas derivar para um bate papo sobre novelas ou futebol, o que certamente aumenta o vínculo e isso gera fidelização e esse é justamente um dos objetivos do nosso trabalho – ressalta Élida.

DBM ou CRM no centro da operação

Possuir um software que ajude a organizar e entender o seu mercado e que organize todos os dados é fundamental na estruturação de uma Central de Atendimento telefônico. Data Base Marketing ou Customer Relationship Management são ferramentas que otimizam e facilitam o manejo de diversas informações geradas a partir do cadastro de novos e antigos clientes. Esses são os 8 aspectos que um DBM ou CRM entregam às empresas que adotam a ferramenta:

1) Informação

2) Tecnologia

3) Processos

4) Métrica

5) Estratégias

6) Colaboração

7) Experiência do cliente

8) Visão

Perfil do cliente completo, histórico de compras, comentários, reclamações e elogios e todos os aspectos da interação cliente/empresa precisam ser tabulados e organizados de modo que ajudem os gestores do negócio a tomarem decisões assertivas e que conduzam à empresa às metas e objetivos apontados pelo planejamento estratégico.

As etapas para a montagem de uma Central Telefônica

Quando se decide montar uma Central é primordial observar alguns parâmetros para que o departamento tenha solidez de princípios e os objetivos sejam alcançados. Se a opção for por uma Central pequena, a princípio, deve-se observar:

• Definir os objetivos e metas;
• Observar a legislação a ser seguida, em especial a LGPD;
• Montar um PEM (Planejamento Estratégico) e o consequente Plano de Ação;
• Investir no aparato técnico e softwares necessários à operação;
• Multiplicar os canais de atendimento a partir da Central;
• Treinar e capacitar a equipe.

As habilidades necessárias para um operador de call center

• Estudar e ter todos os dados que compõem o perfil do cliente;
• Ser treinado para conhecer à risca os produtos e serviços;
• Ser capar de perceber oportunidades;
• Ser paciente e inteligente para ouvir e entender a demanda;
• Se ater ao roteiro de atendimento elaborado pela empresa;
• Criar empatia instantânea com o cliente que está do outro lado da linha.