Nada é mais importante para uma empresa que os seus consumidores e a forma como ela se relaciona com eles. Dentro dessa perspectiva, ampliar a comunicação virtual possibilita estreitar a ligação entre empresa e cliente. A partir da inserção da internet e seus canais digitais nas estratégias dos negócios, maiores são os pontos de atenção ligados a esse aspecto.
Assim, uma empresa que ignora seu principal foco — o cliente — corre um dos maiores riscos de mercado. Mas, mesmo sabendo dessa importância, você entende como otimizar a comunicação virtual? Sabe o que é necessário fazer para alcançar esse objetivo? Não? Então, aproveite para tirar essas e outras dúvidas neste artigo!
Qual a importância da comunicação virtual?
Existem diversos fatores que são importantes para a decisão de compra, e todos eles são considerados ao mesmo tempo. Por exemplo, um cliente não avalia apenas o nível do produto e/ou do serviço entregue, ou seu preço, mas também a forma como ele é atendido.
Quando analisamos a comunicação, quanto melhor ela for, melhores serão os níveis de satisfação do consumidor. Afinal, todo cliente deseja ser ouvido, sentir-se importante e valorizado — seja por um problema a ser resolvido, um elogio, uma sugestão ou até mesmo uma simples conversa amigável.
Com a demanda da internet, essa necessidade de se comunicar com as marcas foi ampliada, além da crescente demanda da aproximação entre as empresas e os clientes. Assim, passou a ser necessário que as empresas estivessem prontas para ouvir os consumidores nos diferentes canais — a qualquer momento —, prestando um bom atendimento e, assim, fidelizando-os.
Por que devemos nos preocupar em ampliar as possibilidades de comunicação virtual?
Uma das principais características da internet é a rápida velocidade em que um canal pode surgir e desaparecer. Na mesma medida que aparecem, as empresas devem estar atentas às novas oportunidades de comunicação com seus consumidores — afinal, dependendo dos seus hábitos de consumo, essa nova rede pode ser o principal local em que eles estarão inseridos.
Além disso, é muito importante estar presente em diversos canais para mostrar a eficiência comunicativa e a empatia da marca — demonstrando seu posicionamento ao consumidor, sempre que necessário. Por esse motivo, esteja atento às mudanças de consumo digital e como elas afetam a jornada on-line.
Quais são os principais canais de comunicação virtual?
Além de conhecer as principais redes sociais e demais formas de comunicação virtual, é importante estar atento ao tipo de conteúdo e à estratégia que deve ser utilizada em cada uma das opções. Portanto, abaixo, destacamos os principais canais e pontos relevantes sobre eles.
Redes sociais
O principal canal que temos em mente quando falamos em comunicação virtual são as redes sociais. Hoje, existem diversas opções, que variam muito de acordo com o perfil do público.
Por isso, é fundamental entender quem é seu público-alvo a fim de identificar em quais redes sociais ele está presente e quais proporcionarão maior resultado em sua comunicação com os clientes. Por meio dessa análise, é possível obter eficiência, investindo tempo e energia nas redes que realmente trarão resultados.
Além disso, é importante oferecer um atendimento rápido e objetivo. Destaca-se que boa parte dos contatos podem surgir de uma reclamação. Quando esse tipo de situação é bem resolvida e com agilidade, a relação positiva com o cliente é mantida.
Outra forma impactante e benéfica de relacionamento com os clientes nas redes sociais é por meio do humor, ou seja, dos famosos memes. Eles são, na verdade, oportunidades para estabelecer ou manter o relacionamento e a identificação com o público-alvo, sendo, inclusive, estratégias eficientes de marketing.
Central de atendimento on-line
Uma central de atendimento é uma das maneiras mais comuns de se comunicar com o consumidor. Apesar de ter como principal característica a comunicação via telefone, hoje as empresas estão adaptando seu canal para o digital, possibilitando resolver qualquer tipo de demanda do consumidor por meio de redes sociais como Facebook e WhatsApp.
O WhatsApp, por exemplo, apresenta a funcionalidade business, em que é possível programar respostas e direcionar o atendimento ao cliente. No Facebook, a empresa pode criar uma página e utilizar a opção de chatbot para responder e direcionar os consumidores, agilizando e otimizando o atendimento.
Enganado está quem pensa que esse canal está em desuso, muito pelo contrário, pois ainda é muito eficiente. Os e-mails também permitem ouvir as necessidades, insatisfações e contentamento do consumidor em relação ao seu negócio, produto ou serviço.
Além disso, essa é uma excelente oportunidade comercial de vender seus produtos e novos serviços — e, principalmente, colocar em prática estratégias de remarketing. Inclusive, por meio do remarketing, é possível recuperar clientes, por meio de ações de comunicação que demandam pouco investimento financeiro.
Quais as boas práticas na comunicação virtual com o cliente?
Após definir as redes sociais tendo em mente seu público-alvo, é necessário dar atenção a alguns aspectos a fim de que sua presença virtual seja bem-sucedida. Confira.
Evite o overposting
O overposting é caracterizado pela repetição de postagens, o que faz com que seus clientes achem seu conteúdo cansativo e o ignorem, deixando de consumi-lo ou de seguir sua página nas redes sociais. Portanto, mesmo sendo importante ter uma frequência definida de postagens e manter a constância, é importante que isso seja feito de uma forma criativa, equilibrada e interessante.
Não deixe os usuários sem resposta
Quando um cliente ou interessado envia uma mensagem e fica sem a resposta ou o devido atendimento, isso pode gerar irritação, insatisfação e até falta de confiança na seriedade e responsabilidade da marca ou empresa. As mensagens no WhatsApp, no inbox do Facebook ou no direct do Instagram podem ser meios dos clientes tirarem dúvidas de forma prática.
Eles esperam agilidade, e isso evidencia a estrutura da empresa como um todo. Portanto, o ideal seria ter alguém responsável por se comunicar com os clientes. Mas, caso isso não seja possível, determine 2 momentos diariamente para responder todas as dúvidas e mensagens, com atenção e agilidade.
Respeite os direitos autorais
Na internet, é possível encontrar diversos conteúdos interessantes sobre os mais variados assuntos, e isso inclui imagens e vídeos. Contudo, tome cuidado e sempre procure informar a fonte de onde foi retirada a imagem e quem a produziu, reconhecendo o trabalho das outras pessoas.
Inclusive, essa atitude evita polêmicas e problemas futuros, além de evidenciar que a marca preza pela integridade e pelo respeito — o que propicia o estabelecimento de uma relação de confiança com seu público.
Aposte em personalização
Personalizar seus posts e sua linguagem visual, além de evidenciar a criatividade, também demonstra a seriedade da marca. Se sua empresa já tem logo ou até mesmo um site, verifique cores que possam ser um guia para suas postagens. Uma forma eficaz e simples de fazer isso é pesquisar pela roda de cores complementares.
Por meio dela, você poderá verificar a cor predominante de sua logo, por exemplo, e definir tanto as cores contrastantes como também as análogas, promovendo uma identidade visual mais harmônica para seus conteúdos. Dessa forma, você também terá um padrão totalmente personalizado para sua marca e empresa.
Contudo, a personalização não é apenas visual. Também é importante determinar qual a linguagem do seu negócio. Para isso, mais uma vez, é essencial levar em consideração seu público- alvo, a fim de que a comunicação seja realmente eficiente.
Como você viu, a jornada de consumo digital é extremamente importante para a estratégia de uma empresa. A comunicação virtual deve ser vista como um dos principais pontos de atenção para que as empresas consigam fidelizar consumidores, atrair novos clientes e mantê-los engajados ao negócio.
Quer saber mais sobre como melhorar e estreitar o relacionamento com seu cliente? Então, aproveite a visita ao blog para conferir nosso artigo sobre o tema.
