Um call center resumidamente é uma central telefônica para atendimento. Ela pode ser ativa, passiva ou mista. Os usos podem ser diversos: SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), Assistência Técnica sobre produto ou serviço, telemarketing e até mesmo um setor de cobranças.
Um call center bem estruturado e com equipe bem treinada pode ser a diferença para qualquer empresa no relacionamento com seus clientes.
Velocidade sempre no DNA do atendimento de um bom call center
Um dos principais desafios de qualquer call center é a velocidade nas respostas. Uma experiência demorada do cliente ao ficar “pendurado” pode arruinar a reputação da empresa. Ainda mais em época de marketings 4.0 e Conversacional, com os adventos dos Chatbot e Chatgpt que chegaram para atender com mais eficácia e velocidade as demandas dos consumidores no ato do contato com empresas dos mais diversos setores.
Um call center moderno e ágil pode trazer diversos benefícios à empresa, tais como: aumento do ticket médio, redução do custo de aquisição de novos clientes (prospects), aumento da taxa de retenção, posicionamento da marca, aumento da base de clientes por testemunhos de clientes satisfeitos.
Gerenciamento do relacionamento com clientes informatizado
Uma das ferramentas mais utilizadas na gestão de um call center é o CRM (customer relationship management), que é um sistema inteligente que guarda todos os dados das ligações, históricos de conversas e compras, auxilia o departamento de marketing a tabular resultados e assim permite decisões mais assertivas pela empresa.
Um call center não precisa ser gigantesco para servir bem aos propósitos de um negócio. Na verdade, fundamental mesmo é definir os objetivos, metas e assim mapear a estratégia e montar a estrutura de acordo.
Planejamento Estratégico no centro de tudo
Um caminho saudável é primeiramente definir claramente os objetivos e metas do call center a ser montado, analisar detalhadamente a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Individuais), que define as condutas de toda e qualquer empresa, de que tamanho for, sobre todas as informações obtidas pela ferramenta com todos os que entram em algum canal e aceitam fazer um cadastro.
Há multas pesadas, até mesmo sobre o faturamento, em caso de descumprimento do conjunto de leis que tratam sobre como tratar os dados pessoais de pessoas físicas e jurídicas no país.
Definidos os parâmetros legais, chega o momento de montar uma estrutura física com equipamentos, ambiente e colaboradores que atenda aos objetivos do planejamento estratégico do investimento na montagem de um call center.
Treinamento essencial e modelo a adotar na Central
Treinar a equipe de operadores é pré-requisito fundamental, além de definir todos os formatos e canais do call center.
Definir quais serão as atribuições do setor, pode ser uma SAC, canal de vendas ou assistências ao cliente em geral.
Há dois modos gerais de operação: chamadas ativas ou passivas. A Central pode ser utilizada para gerar chamadas para clientes, fornecedores além de outros steakholders em ações que visam captação de leads (marketing), oferta de produtos e serviços (vendas) e ouvidoria, em sentido contrário.
Os requisitos e habilidades do operador de telemarketing
Se formos definir um manual de operação e conduta para um operador de telemarketing, ele conteria, com certeza: um estudioso do público-alvo da empresa, ótimo ouvinte e ágil para resolver demanda de cliente, conhecedor profundo dos produtos e serviços que ele representa, ser sagaz no reconhecimento de novas oportunidades com o uso da ferramenta ligação ativas (outbound), que siga rigorosamente o script de atendimento (mas que saiba modificá-lo ou mesmo ignorá-lo se perceber que a solução para alguma crise específica seja curada com outro remédio que não está na “bula”.
Uma Central de mão-dupla que fala e ouve
Nada impede, desde que a equipe de operadores seja talentosa tanto para a chamada passiva (na qual precisa ser hábil para ouvir, entender e resolver problemas em tempo real e com o cliente “na linha”), quanto nas ligações que precisa fazer com clientes em potencial ou em retorno a algum problema em solução.
Para isso alguns call centers são montados em mão dupla: fazer e receber contatos. Ativo e passivo. Esse uso misto amplia as possibilidades, agrega valor do ponto de vista do cliente ou fornecedor e aumenta as probabilidades de boa taxa de conversão no caso de uso para conquistas de novos clientes.
De fato quem acessa um canal via call center não abre mão de pronto atendimento, customizado com resolução completa da demanda pelo contato.
